每年供熱初期，是供熱管網(wǎng)壓力測(cè)試的關(guān)鍵期，也是客服團(tuán)隊(duì)最繁忙的“戰(zhàn)斗期”。當(dāng)千家萬(wàn)戶(hù)的暖氣片從冰涼轉(zhuǎn)向溫?zé)幔头峋€(xiàn)的鈴聲、線(xiàn)上平臺(tái)的留言、社區(qū)反饋的問(wèn)題都會(huì)集中反饋到客服熱線(xiàn)上，客服人員用專(zhuān)業(yè)與耐心的解答，將“問(wèn)題清單”轉(zhuǎn)化為“安心答卷”。
供熱客服的核心，是與“時(shí)間賽跑”，更要與“細(xì)節(jié)較真”。清晨7點(diǎn)，第一聲熱線(xiàn)鈴聲便拉開(kāi)了全天工作的序幕。可能是老人焦急詢(xún)問(wèn)“家里暖氣還沒(méi)熱”，也可能是上班族留言“夜間管道有異響”。面對(duì)每一通訴求，客服工作人員都要在30秒內(nèi)精準(zhǔn)抓取關(guān)鍵信息——詳細(xì)地址、房屋戶(hù)型、問(wèn)題類(lèi)型（不熱、漏水、異響等）、有效聯(lián)系方式，同時(shí)用溫和的語(yǔ)氣緩解用戶(hù)急躁情緒。供熱問(wèn)題記錄的準(zhǔn)確性極強(qiáng)，一旦記錄延遲或信息偏差，不僅會(huì)讓維修工作人員跑錯(cuò)地址、誤判問(wèn)題，更可能錯(cuò)過(guò)故障處理的最佳時(shí)機(jī)，因此每一條信息記錄都需反復(fù)核對(duì)，確?！傲阏`差、無(wú)遺漏”。
“昨天下午反映家中溫度不理想，晚上工作人員就上門(mén)排氣，今天家里已經(jīng)暖烘烘了！”“客服人員不僅詳細(xì)記錄，還主動(dòng)跟進(jìn)維修時(shí)間，問(wèn)題解決了，心里特別踏實(shí)！”供暖初期，這樣的表?yè)P(yáng)電話(huà)時(shí)有響起。用戶(hù)的認(rèn)可，既是對(duì)客服工作的肯定，更是對(duì)“暖到家”服務(wù)的最佳詮釋——讓熱用戶(hù)感受到的，不僅是管道里的熱水，更是心中的安心與信賴(lài)。
隨著供暖系統(tǒng)逐漸穩(wěn)定，客服熱線(xiàn)的鈴聲會(huì)慢慢減少，但那段連軸轉(zhuǎn)的日子，恰是供熱服務(wù)的“試金石”。客服工作人員用沙啞的嗓音、布滿(mǎn)字跡的記錄本、反復(fù)核對(duì)的地址信息，在供熱管網(wǎng)與熱用戶(hù)之間搭建起一座溫暖的橋梁。她們或許不會(huì)出現(xiàn)在檢修一線(xiàn)，卻用每一次耐心的傾聽(tīng)、每一次精準(zhǔn)的傳遞、每一次及時(shí)的反饋，讓“暖流”不僅流淌在管道中，更流淌在用戶(hù)心里——這正是供熱初期客服工作最珍貴的價(jià)值。
本采暖期截至目前，三合村分公司共接到客服電話(huà)908通，入戶(hù)處辦問(wèn)題448件，電話(huà)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題352件，幫助用戶(hù)解決其他需求108件。
